近期黃金價格漲勢強勁，而網(wǎng)購黃金引發(fā)的糾紛也隨之增多。一些消費者質(zhì)疑商家因金價上漲而拖延發(fā)貨或虛假發(fā)貨，通過各類話術(shù)企圖讓消費者退貨退款。揚子晚報/紫牛新聞記者了解到，有消費者網(wǎng)購6.5萬元金條卻收到一卷衛(wèi)生紙，有消費者催促十余日依舊等不到發(fā)貨信息，還有的消費者得到平臺答復(fù)僅以數(shù)十元優(yōu)惠券充當(dāng)賠償……多位消費者向揚子晚報/紫牛新聞記者表示，他們已向商家和平臺方維權(quán)，但困難重重。
紫牛新聞記者 王夕悅 萬承源
女子網(wǎng)購6.5萬元金條 收到快遞包裹只有衛(wèi)生紙
近日，網(wǎng)友盛女士發(fā)帖維權(quán)，稱自己春節(jié)前在網(wǎng)店以6.5萬元的價格網(wǎng)購了100克金條，當(dāng)時大盤金價為640元/克左右。商家2月7日發(fā)貨，盛女士12日收到快遞后，發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)竟只有一卷衛(wèi)生紙。
盛女士為此聯(lián)系了客服，對方一直用“打包時(黃金)忘記放進去了”“老板在國外”“老板在打官司”等說法拖延，同時建議盛女士退款。盛女士拍攝了完整的開箱視頻作為證據(jù)，并向電商平臺投訴。盛女士稱，平臺披露該商家保證金異常，存在較大風(fēng)險，建議其申請退款處理，但不提供任何賠償。
盛女士此前曾多次在該商家購買黃金均未出現(xiàn)問題，沒想到此次遭遇“翻車”。她猜測，商家是因為金價上漲而不愿發(fā)貨，故意用卷紙?zhí)摷侔l(fā)貨。
據(jù)了解，2月20日實物黃金中國黃金基礎(chǔ)金價報價687.5元/克，盛女士若退款，則會損失由金價上漲帶來的4000多元差價。目前，她已向消費者協(xié)會投訴。
2月19日下午，盛女士向紫牛新聞記者表示：“商家給我打電話還是之前的說辭，‘老板去國外了，建議我退款’”。到了晚上，歷經(jīng)一個月的波折后，事情終于出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機，一位自稱商家主管的人主動聯(lián)系盛女士，對她的損失給予部分賠償。盛女士已申請退款，本金也已全部退回。
平臺存在拖延發(fā)貨等問題
消費者質(zhì)疑監(jiān)管不力
紫牛新聞記者在社交平臺搜索“黃金延遲發(fā)貨”，發(fā)現(xiàn)有大量相關(guān)筆記，還有許多網(wǎng)友在評論區(qū)講述自己的相似遭遇。從網(wǎng)友發(fā)布的內(nèi)容看，多家電商平臺存在商家對黃金拖延發(fā)貨等現(xiàn)象，不少消費者尚未獲得來自商家的補償。
有網(wǎng)友于2月3日在網(wǎng)店下單總計20040元的黃金，當(dāng)時金價約668元/克。商家一直不發(fā)貨，并提出讓她退款并給點補償。但當(dāng)時金價已經(jīng)漲到680元/克，她不同意退款并投訴至平臺，立刻就收到了物流單號。
沒想到，快遞到貨后里面只有6張金條證書紙片。2月19日晚，該網(wǎng)友對記者表示，能看到又有新的物流單號出現(xiàn)，但物流動態(tài)沒怎么更新，平臺只賠償了物流問題，對發(fā)空包裹則只字不提，且結(jié)束了售后不再回復(fù)。她質(zhì)疑，平臺對大額商品沒有處理能力，對商家準(zhǔn)入門檻低，無法有力保護消費者的權(quán)益。
同在2月3日，王女士(化姓)也在平臺通過“補貼”購買了“中國黃金”品牌的足金手串，克數(shù)11.96克，實付款8040元，但她壓根沒有收到任何快遞。其間，平臺為王女士發(fā)放兩次商家發(fā)貨違約補償，總計60塊錢優(yōu)惠券。
2月20日晚，商家客服給出一個發(fā)貨日期，“倉庫這邊反饋26日左右到貨為您發(fā)出”，王女士對此將信將疑，但商家仍未表示有任何補償。維權(quán)期間，她向商家和平臺請求查看商家營業(yè)執(zhí)照未果，平臺客服還回電建議她申請退款。王女士表示拒絕。
來自廣東的羅女士也遇到了黃金延遲發(fā)貨問題。然而，商家要她換款式或者退款，若選擇換款式，不會按照她首次購買時的金價計算，需要她自行承擔(dān)金價上漲的差價；若選擇退款，則沒有任何補償。她向平臺提交了自己個人身份證件信息，要求查看商家營業(yè)執(zhí)照卻未成功。她還質(zhì)疑商家有“拿用戶的錢做杠桿”之嫌，希望商家能按照《消費者權(quán)益保護法》第55條規(guī)定支付其三倍賠償。
紫牛新聞記者在某平臺詢問商家一直不發(fā)貨怎么辦？客服的回復(fù)為，“深表歉意，我們會不斷加強對商家的管理，以期給您更好的購物體驗。”另一平臺的客服回復(fù)則是，“現(xiàn)在投訴賣家類型大致有以下幾種：發(fā)貨問題，比如未按約定時間發(fā)貨、缺貨/發(fā)不了貨/拒絕發(fā)貨、商家要求加價，騷擾他人及賣家態(tài)度問題以及虛假發(fā)貨。其他無法投訴的問題，建議您優(yōu)先申請退款以保障財產(chǎn)安全。”
律師說法：
涉嫌構(gòu)成合同違約，達(dá)到一定金額可能觸犯刑法
那么，電商經(jīng)營者因為金價上漲，采用虛假發(fā)貨或者拖延發(fā)貨的方式，拒不交付黃金商品或者不在約定期限交貨的，將承擔(dān)何種法律責(zé)任呢？
“客戶下單后，經(jīng)營者如有以上行為，涉嫌構(gòu)成合同違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。”江蘇億誠律師事務(wù)所合伙人徐旭東律師告訴記者，因商家的違約造成顧客損失的，顧客有權(quán)要求商家承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。因此，如因商家不能及時交貨且金價上漲造成客戶實際發(fā)生了損失，顧客有權(quán)主張賠償。他表示，顧客退單屬于解除合同行為，商家應(yīng)按原訂單價格退款，但由此造成的經(jīng)濟損失客戶可一并主張。
至于平臺方面，徐旭東介紹，按照《電子商務(wù)法》第38條第一款規(guī)定，知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品發(fā)生侵害消費者合法權(quán)益的行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。已采取必要措施的，不承擔(dān)連帶責(zé)任。
“考慮金價較高，交易的資金量大，如果商家的行為純粹是以虛假發(fā)貨或拖延發(fā)貨為手段，甚至拒不交貨的，這種長期占用顧客資金的行為已涉嫌民事欺詐。達(dá)到一定金額的，可能觸犯刑法，既要承擔(dān)民事責(zé)任，也可能承擔(dān)刑事責(zé)任。”他表示。