“政府回應的核心價值要素就是“權威”。問題在于，有些政府部門尚未意識到，這個核心價值并不是與生俱來或一成不變的，而是通過正確的信息發布與回應建立起來的。

　　政府承擔特殊角色，使其遭受質疑成為一種“常態”。一方面，民眾不允許官員“說錯話”；另一方面，官員怕“說錯話”會為此付出代價。這就導致了官員在質疑面前推三阻四，吞吞吐吐。”

　　近日推出系列報道，聚焦政府回應“零信息”現象，受到廣泛關注。針對相關問題，記者采訪了清華大學新聞與傳播學院副院長史安斌教授和清華大學公共關系與戰略傳播研究所公共事務主任寇佳嬋，請他們結合傳播理論研究及新聞發言人培訓實踐，作出解讀。

　　在傳播時代，“質疑”是一種常態

　　記者：最近，連續出現了幾個主管部門回應公眾關切反而引來更多質疑的事例，如青海省保監局“考生因性格內向遭拒錄”、湖北利川人社局“蘿卜招聘”、河南周口“嘔吐死”、深圳“5·26”交通事故等。雖然有的隨著事態的發展，輿論逐漸平息，但仍有許多方面值得反思。對這幾起事件中主管部門的回應工作，如何評價？

　　史安斌：青海、湖北的案例反映了有的地方政府部門思維模式仍然停留在“我說你聽”的宣傳時代，不適應“雙向交流”傳播時代的要求。在傳播時代，“質疑”是一種常態，政府部門應當勇于面對公眾的質疑，通過發布權威信息，主動設置議程，擠壓不實信息的空間。

　　深圳“5·26”交通事故的案例，反映了政府進入傳播時代后面臨的問題——如何強化政府的輿論引導能力，從“被動回應質疑”轉為“主動設置議程”。另外，除了回應質疑，主管部門要明確自己究竟要設置何種議程。僅僅滿足于回應質疑，被輿論牽著鼻子走，輿論引導效果當然不會好。

　　空話、套話填補不了“信息空白”

　　記者：當前，各級黨委、政府都在建立新聞發言人制度，體現了對信息發布、回應關切的重視，但也出現了新問題，比如“零信息”回應，為了敷衍應付而說一些無關緊要的信息，躲避公眾的關注點等。如何看待這種現象？

　　寇佳嬋：我國的政府新聞發布工作在2003年抗擊非典疫情后經過近10年的推進，已經有了很大改觀，經過被動發布的1.0時代、主動發布的2.0時代，在微博等新興媒體的推動下，來到即時發布的3.0時代。社會環境的變化和公眾知情需求的提高，給新聞發布工作帶來了更多挑戰。現在的問題是，政府的主動發布填補了“回應空白”，而空話、套話、廢話卻填補不了“信息空白”。一方面有態度問題，另一方面，官員的公關素養和溝通能力滯后于日益完善的新聞發布制度，許多發言人面對媒體時愿意選擇“更安全”的套話，或者有“言多必失”的顧慮，選擇少說甚至不說。

　　史安斌：應當承認，中國社會傳統上習慣于一個“全知全能”型政府的存在，這也導致公眾對政府寄予了更多更高的期待。政府承擔的這種特殊角色，使其遭受質疑成為一種“常態”。一方面，民眾不允許官員“說錯話”；另一方面，官員怕“說錯話”會為此付出代價。這就導致了官員在質疑面前推三阻四，吞吞吐吐。

　　“做”好的事，一定要把它“說”好

　　記者：如何破解“零信息”回應等問題？如何改進信息發布工作？