本網(wǎng)訊 (作者 汪飛) 中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行商洛市分行高度重視支行管理工作，通過(guò)“六個(gè)加強(qiáng)”全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和發(fā)展能力，連續(xù)兩個(gè)月實(shí)現(xiàn)了服務(wù)“零投訴”，網(wǎng)銀、電話銀行等前瞻性業(yè)務(wù)發(fā)展邁入快車(chē)道，新增客戶(hù)數(shù)和交易筆數(shù)穩(wěn)步提高。
加強(qiáng)分類(lèi)指導(dǎo)，提高網(wǎng)點(diǎn)管理能力。該行每月以正式文件的形式印發(fā)網(wǎng)點(diǎn)管理情況通報(bào)，針對(duì)存在的問(wèn)題逐一進(jìn)行整改指導(dǎo)；開(kāi)展支行梯次排隊(duì)、五型機(jī)關(guān)建設(shè)、行員季度測(cè)評(píng)、優(yōu)秀部室和最差部室評(píng)選等活動(dòng)，不斷強(qiáng)化機(jī)關(guān)指導(dǎo)發(fā)展、服務(wù)基層的職能；注重細(xì)節(jié)、注重規(guī)范、注重持續(xù)，日常管理做到“月計(jì)劃、周重點(diǎn)、日安排”。
加強(qiáng)教育引導(dǎo)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。定期組織柜員觀看網(wǎng)點(diǎn)視頻資料，引導(dǎo)職工換位思考，開(kāi)展服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)意識(shí)大討論活動(dòng)，提高員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；定期組織職工對(duì)網(wǎng)銀、電話銀行等新業(yè)務(wù)進(jìn)行了集中培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工對(duì)網(wǎng)銀等新業(yè)務(wù)的熟悉和了解，提高服務(wù)效率。
加強(qiáng)渠道建設(shè)，搭建網(wǎng)點(diǎn)展業(yè)平臺(tái)。加大網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、電子銀行和客戶(hù)經(jīng)理四大分銷(xiāo)渠道建設(shè)力度，硬件設(shè)施齊全、功能分區(qū)明顯的網(wǎng)點(diǎn)形象吸引了大批的客戶(hù)；充分發(fā)揮示范網(wǎng)點(diǎn)的帶動(dòng)作用，推廣復(fù)制“交叉銷(xiāo)售、大堂制勝、客戶(hù)至上”的銷(xiāo)售模式，提升服務(wù)能力；將自助平臺(tái)作為提升服務(wù)能力的有效手段，全行ATM完好率曾經(jīng)連續(xù)4個(gè)月在全省排名前列，有效發(fā)揮ATM、網(wǎng)銀、補(bǔ)登折機(jī)等自主設(shè)備分流、服務(wù)客戶(hù)的作用。
加強(qiáng)投訴管理，提高窗口服務(wù)水平。每月末匯總分析本月客戶(hù)投訴情況，從客戶(hù)投訴情況、客戶(hù)投訴分析、投訴渠道分析、表?yè)P(yáng)情況四個(gè)角度，深入分析當(dāng)月窗口服務(wù)情況，做到針對(duì)性整改。
加強(qiáng)整改落實(shí)，不斷強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、調(diào)閱資料、對(duì)照上級(jí)通報(bào)等多種手段，準(zhǔn)確掌握網(wǎng)點(diǎn)管理情況，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理、設(shè)備管理、客戶(hù)投訴等問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行通報(bào)考核，對(duì)窗口服務(wù)聯(lián)評(píng)、95580客服電話表?yè)P(yáng)、用戶(hù)意見(jiàn)簿留言表?yè)P(yáng)等先進(jìn)典型及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)；針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題明確整改責(zé)任人和時(shí)限，對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析和集中研究，確保同樣問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生。
加強(qiáng)功能轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展能力。將全市網(wǎng)點(diǎn)分為全功能網(wǎng)點(diǎn)、多功能網(wǎng)點(diǎn)和結(jié)算服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，以網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)、客戶(hù)分層、業(yè)務(wù)分流為原則，增強(qiáng)渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)功能；發(fā)揮大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理職能，以客戶(hù)經(jīng)理深入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑，實(shí)行分層服務(wù)、差異化服務(wù)，為可持續(xù)經(jīng)營(yíng)提供穩(wěn)定的外源客戶(hù)，提升網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。