一、網上購物中消費者權益保護存在的問題

　　網上購物市場欣欣欣向榮的同時，出現了許許多多侵害消費者權益的問題。目前網上購物中侵害消費者權益的問題主要有以下幾種：

　　1、侵害消費者的知情權。我國《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”消費者知情權的實現，是與傳統購物方式中的一系列環節相配套的。但網上購物的虛擬性導致買賣雙方的信息嚴重不對稱。消費者在網上購物時，無法親眼見到商品實物，不能親自檢查商品或者直觀感受商品性能，而是只能以瀏覽網頁的方式獲得商品的相關信息。與交易密切相關的有關的商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證等均是經營者以文字或圖片的形式單方提供。消費者在網絡上獲得的商品信息可能與實際見到的物體本身存在認知上的差別。從某種程度上講，網上購物剝奪了消費者在決定購買前檢驗商品的權利。網絡上經營者也經常利用與現實交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質量的真實情況。相對而言，網上購物時經營者欺詐消費者成功的可能性更大。

　　2、交易安全難以保證。目前網上購物的付款方式從大的方面來說包括有網下匯款和網上銀行支付。網下付款，一般包括先付款后發貨和貨到付款。如果是先付款后發貨，消費者很有可能得不到商品且無法追回貨款。較成熟的獨立網上經營者會采用貨到付款的方式，但這種方式需要較完備的物流系統，且地區限制性較大，一般只會對較大城市和地區采用這種付款方式。從嚴格意義上來說，采用網上銀行支付才是真正的網上購物。支付寶的出現大大促進了網上購物的發展，但由于目前我國網上銀行發展不健全，雖然已經制定了一些安全技術標準和相應規范，如加密技術、密鑰管理技術、數字簽名、Internet電子郵件的安全協議、Internet主要的安全協議、UN/EDIFACT的安全、安全電子交易規范(SET)等。但不法分子通過程序盜取用戶信用卡賬號和密碼的事件仍時有發生。由于支付系統的不完善，交易安全得不到保證，出現了大量的消費者因欺詐而受損失的事件。

　　3、退換貨困難，求償權缺失。《消費者權益保護法》第23條規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”由于網絡的虛擬性，網上經營者很多沒有實際經營地址。網絡使消費者購物范圍和經營者銷售半徑無限擴大，消費者和經營者的實際距離可能很大。目前，如果不是消費者主動要求，網上經營者很少提供商品相應的憑證和購物發票，這樣一旦發生糾紛，經營者往往找種種理由拒絕退貨。有時甚至直接在格式合同中明文規定某些商品不得退貨。對于在退貨范圍內的商品，通過經營者的規定也根本無法退換。另外，網上購物一般采用郵寄或快遞公司送貨物流速度相對較慢，消費者退換貨時間花費較多，這些都增加了消費者退換貨的困難。同時，對于網上購物的數字化商品能否退貨這一問題的解決則還處在探討階段。

　　我國《消費者權益保護法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。在傳統消費模式中，消費者的人身或財產受到損害，消費者可以直接找到經營者請求賠償，這是消費者權利受到損害后的一種物質救濟。但是在網絡交易中，消費者權益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。

　　二、消保委受理網上購物投訴的困難

　　1、侵權方難以尋找。由于網絡的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實姓名是否和網絡上注冊的一致，都是一個難以確定的問題，很多網上交易的店鋪并沒有進行注冊登記，這導致經營者在實施侵權行為后，消保委只能通過咨詢網站所有者、查IP地址、查銀行帳號所有者等其他途徑來側面查找，難以找到現實中的經營者。即使找到了經營者，由于網購的跨地區甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。