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汽車行業投訴攀升 六大問題最令消費者不滿

汽車行業投訴攀升 六大問題最令消費者不滿

2013-03-13 11:26:50

  案例二:去年,消費者李先生在我市一家4S店購買汽車。在商家的強制要求下,李先生購買了其提供的保險。然而,當李先生買了其中的交強險和三責險之后,商家又強迫其購買車損險。李先生無奈,向市工商局“12315”指揮中心進行了申訴。最終,由消費者自行選擇了所需保險。

  點評:據市工商局相關負責人介紹,在2012年處理的與汽車相關的案件中,該類申訴也占了較大比例。該類申訴主要反映在消費者買車后,被告知必須在汽車銷售商處購買交強險或者全險,否則就不提供車輛或加價提供車輛。商家的這類行為已涉嫌強制消費。

  問題五:

  換車、退車難實現

  案例:去年,張先生從一家4S店購買了新車,購車合同中注明其購買的是“1.2升幸福版”。然而,4S店在實際交付時,張先生卻發現提到的車為“1.2升理想版”。當張先生要求4S店換車時,商家竟以“出售后的汽車不予更換、退貨”為由,拒絕了他的要求。

  點評:在該類申訴中,很多消費者剛購買的車輛就發現存在這樣或那樣的問題,有的則是在行駛過程中出現大故障,導致車輛無法繼續使用,或者故障經過多次維修無法排除。但是,由于國家汽車“三包”政策今年10月1日才開始實施,造成了消費者退車、換車困難。

  問題六:

  銷售宣傳不切實際

  案例:去年上半年,王女士在我市一家4S店選購汽車。店內銷售人員告訴王女士,其一款小型轎車采用的是全鋁發動機技術,與當前大多數同價位的家用轎車相比,該款車油耗更低,而且更加耐用。然而,當王女士把車提回家,卻發現該車的發動機實際上就是普通的鑄鐵發動機。王女士找到該4S店要求退車,卻遭到拒絕。

  點評:目前,消費者對汽車的選購、維修和維護,主要還是依據廠家或4S店的宣傳介紹。然而,當前一些汽車銷售企業對車輛的車況性宣傳與實際不符,令消費者非常不滿。其中,較為突出的主要是油耗、保養問題。很多汽車的理論油耗與實際油耗相差很大;有的經營者并未如實告知車主正確的保養周期、里程等,造成消費者養護車輛成本增加。

  部門聲音:

  企業應全面提升誠信經營意識

  針對我市汽車行業經營與售后服務過程中存在的種種問題,近日,市工商局組織召開了汽車行業消保維權座談會議,全市10余戶汽車經銷企業代表參加了會議。工商部門在會上對全市企業行業提出了三點行政建議:

  ——企業要全面提升誠信經營、誠信服務的意識。誠實守信是每個企業賴以生存和發展的基礎,也是廣大消費者對企業經營者的最大期望。企業要在競爭中立于不敗之地并持續發展,就必須有社會所需要的高質量產品和優質的售后服務。質量是企業的生命,要塑造企業誠信形象,就要嚴把質量關,向市場提供“零缺陷”的產品。以前賣車依靠前臺銷售,那么現在賣車,主要是靠售后服務了。售后服務質量的好壞將直接決定品牌和客戶滿意度,而口碑又會對車市銷售產生不可低估的影響。

  ——倡議有條件的汽車4S店先試行部分汽車“三包”規定的詳細措施。據了解,2012年6月1日,北京市已經正式對外公布了汽車“三包”實施細則,對“三包”的實施標準、流程及理賠費用都做出了明確規定。工商部門建議,石家莊的有條件的汽車銷售企業能夠提前試行汽車三包規定。

  ——建議包修期和“三包”有效期自交付之日起算。“三包”規定包修期和“三包”有效期自銷售者開具發票之日起計算。而實際購車時,經常是先付款后取車,甚至有些辦理完購買手續之后,要過一段時間才能拿到車。因此,工商部門建議企業,凡是能夠當日銷售、當日交付的“三包”期和有效期,自開票之日起計算;企業確有困難或消費者要求遲延交付的,可以按雙方協商時間交付,“三包”期和有效期自交付之日起算。無論當日交付還是擇日交付,企業要在發票上注明交付日期,否則無法充分保證“三包”期內消費者的各項權利。

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