管理漏洞
是什么讓奔馳在中國汽車市場大失水準(zhǔn)？
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“傲慢”是其中的重要原因之一。
在不久之前的深澳港車展上，奔馳車主因車內(nèi)“毒空氣”而大鬧車展的一幕成為了車展上最為轟動的新聞之一。據(jù)悉，是日，維權(quán)車主甚至與工作人員發(fā)生了肢體沖突。而這恰恰反映了奔馳對中國車主的態(tài)度。因為在今年年初央視關(guān)于車內(nèi)空氣質(zhì)量問題的新聞節(jié)目中，奔馳、奧迪、寶馬均被央視所質(zhì)疑。但奧迪和寶馬的車主卻均未發(fā)生像奔馳車主這樣的群體性事件。
據(jù)悉，不久前，J.D.Power亞太公司公布了2012年度中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究(CSI)報告，奔馳的得分不僅遠(yuǎn)低于競爭對手寶馬、奧迪，其得分甚至在行業(yè)滿意度平均線之下，低于奇瑞，低于帝豪，也低于榮威。
此外，管理體制的漏洞也被認(rèn)為是奔馳在華的弊端之一。據(jù)了解，直到目前為止，對于奔馳在華官網(wǎng)的7元售車事件，奔馳官方仍未有任何解釋或說明。事實上，該事件應(yīng)被定義為一次嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，因為有消息顯示，有網(wǎng)友在搶購7元買CLS時，在輸入獲得訂單代碼的過程中，刷出了其他車主的信息，這表明部分已預(yù)約或已購奔馳的車主信息遭到泄露。奔馳至少應(yīng)對這一情況進(jìn)行緊急公關(guān)處理。但事實卻是，奔馳沒有對此做出反應(yīng)，也沒有跡象表示奔馳內(nèi)部在有人對此負(fù)責(zé)。
在這樣的情況下，內(nèi)部扯皮似乎就成了奔馳在華的常態(tài)。據(jù)悉，今年年初，倪凱接任奔馳中國CEO一職，由于面臨奔馳在華的銷量下滑，其隨后便給奔馳中國區(qū)經(jīng)銷商寄發(fā)了一封“言辭激烈”的信，信中說：“你們的業(yè)務(wù)表現(xiàn)讓我非常憂心，即使是呼叫中心的電話銷售員都能完成這樣低量的銷售；你們的懶惰和不作為給奔馳帶來了極大的困擾。在未來，任何一家沒有達(dá)到奔馳銷售指標(biāo)的經(jīng)銷商都將面臨嚴(yán)重的后果，不論過去我們的合作關(guān)系有多么良好。”
據(jù)說，這封信一度引起軒然大波。但是僅把銷量下滑歸罪于經(jīng)銷商“不作為”，倪凱的矛頭似乎并沒有對準(zhǔn)問題的實質(zhì)。
可以說，相比較寶馬和奧迪越來越鮮明的品牌形象，“什么是奔馳”這個問題正在日益的模糊化。
“可惜的是，它還沉溺于自己的世界里，臆斷著自己的作法正是重視中國市場的表現(xiàn)；幻想著僅僅通過自己的付出就能換得來自中國市場的回報。而這，應(yīng)該是傲慢的另一種表現(xiàn)形式。”面對著奔馳的種種表現(xiàn)，有業(yè)內(nèi)人士這樣評述稱。（理財周報）