短視頻平臺上買的團購券商家不認？ 記者調查團購套餐消費亂象
□ 本報記者 韓丹東
□ 本報實習生 樊曉雅
“98元三人餐讓你吃到飽”“9.9元全國門店通用，買到就是賺到”“原價179元的三人餐現在只要79元”……
在短視頻平臺上，類似的團購套餐總能輕松吸引大量用戶下單，但由此引發的投訴也屢見報端。最近，河北石家莊的張先生就遭遇了這樣的煩心事。
張先生是某家粵菜館的常客，他在刷短視頻時看到了這家粵菜館的99元團購套餐，立即購買并前往消費。但上菜之后發現，相比他以往吃過的同樣菜品，此次分量明顯少了。經詢問，服務員承認團購套餐上的都是小份菜。然而，短視頻平臺推銷團購套餐券時并沒有明示是小份菜。
在近日的采訪中，有不少消費者向《法治日報》記者反映，在消費過程中，一些商家不認可在短視頻平臺上購買的團購套餐，拒絕提供服務；有的商家提供的服務和菜品與宣傳嚴重不符。此外，消費者投訴還存在周期長、維權難等問題。
用戶購買團購套餐 商家拒絕提供服務
今年4月底，浙江寧波的厲先生從某短視頻平臺上購買了一家連鎖餐廳的128元團購套餐。進店消費時，他明確告知服務員自己購買的是某短視頻平臺團購套餐，但上菜時發現菜品與宣傳不符。
服務員說，該短視頻平臺的套餐券不能用，讓他去另一個平臺購買價格略高些的套餐券。待厲先生把自己收藏的該店鋪的宣傳視頻打開后，服務員才承認店里確實參與了該短視頻平臺團購活動，但因為沒有驗券的設備，所以目前不能使用。
見厲先生不接受該解釋，該餐廳的老板出面說，平臺上鏈接了該套餐沒有通知他，他和店員也沒溝通好。對此，厲先生頗為生氣。他認為，如果不能使用團購券，服務員應該進店時直接向消費者說明，而不是上菜之后又讓自己去其他平臺重新下單。
厲先生投訴了該餐廳和上述短視頻平臺，餐廳回復可以補償一份兩人套餐，平臺客服回復賠付10元餐券。
近日，江蘇蘇州的林先生也遇到了購買團購套餐后無法消費的情況。他在某短視頻平臺看到一連鎖快餐店“全國通用9.9元團購套餐”，購買后來到附近一家連鎖快餐店使用，結果工作人員拒絕接待。
針對林先生反映的情況，記者也購買了該團購套餐。在使用規則里，記者看到一行字，顯示“由于字數限制，不適用門店不一一列出”。之后，記者前往線下店鋪詢問，店員回復可以使用團購券，只是實際提供的套餐食品和視頻宣傳中的不一樣。店員解釋稱，“具體提供什么樣的套餐是店里定的，不要看那個短視頻”。
對此，中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，按電子商務法相關規定，用戶在直播或者短視頻平臺購買了團購券，用戶看到的短視頻宣傳內容可以視作商家的承諾，商家需要按照承諾來兌現。消費者下單后意味著合同成立，商家應該按照訂單標準來執行，否則屬于違約行為。
在泰和泰律師事務所合伙人朱杰看來，主播發布視頻宣傳實際不存在的商品或者服務也可視作一種虛假廣告。廣告法規定，發布虛假廣告，欺騙、誤導消費者，使購買商品或者接受服務的消費者的合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任。
“誠信經營是商家的法定責任，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權是電子商務經營者核心的法定義務。”朱杰認為，電子商務平臺經營者未盡到法定義務的，不僅面臨民事賠償責任，還將面臨行政處罰。電子商務法規定，電子商務平臺經營者知道平臺內經營者有侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。
平臺商家相互推諉 消費維權難周期長
記者了解到，在現實中，如果遭遇團購套餐消費糾紛，維權之路往往很艱難。
前不久，河北保定的王先生在某短視頻平臺上買了兩張138元的某KTV“歡唱四人餐”的團購券。主播在短視頻中稱，原價532元的套餐，使用團購券只需要276元。幾天后，王先生召集朋友在該KTV聚會。結果到了KTV后，卻被告知該團購券不能使用，KTV與上述短視頻平臺根本沒有合作。
王先生氣憤不已，感覺自己被欺騙了，于是在12315小程序里投訴并舉報該團購商品欺詐消費者，且商家拒絕提供服務。隨后，短視頻平臺客服回復已處罰商家，并稱王先生按套餐原價532元消費后，可以給其報銷200元。對此，王先生沒有接受。
投訴還在進行，但王先生發現該款團購商品仍在某短視頻平臺繼續銷售，并沒有立即下架。“直到投訴過了10多天，該商品的鏈接才下架。”王先生說。
其后，短視頻平臺客服告訴王先生，其購買的團購券是上海某廣告公司在平臺做的活動，發生的問題應由上海的服務商承擔，服務商可以補償其30元。
王先生表示不認同這樣的解決方案，于是繼續投訴。他認為，自己是在短視頻平臺購買的團購券，線下商家不承認該團購券，平臺得對此負責，而不是把主要責任推給服務運營商。之后，短視頻平臺給出的解決方案是服務商賠償30元、平臺補償20元餐券，但王先生還是無法接受。
于是，王先生開始了第三次投訴，投訴內容是短視頻平臺欺詐消費者，目前還在受理中。
對此，北京市京鼎律師事務所主任張星水說，消費者之所以選擇團購平臺的商品或服務，既是對商戶提供的商品或服務本身感興趣，也是出于對平臺的信任。出現上述問題，商家、平臺以及提供視頻宣傳和購買鏈接的團購主播都應當承擔責任。
張星水認為，商家要承擔民事賠償責任及受到行政處罰。平臺對商家給予的信息有審查的義務，應該發布真實的信息，更應做到對某些重要信息的標注，比如消費是否有限制等。市場監管總局發布的《網絡交易監督管理辦法》規定，網上交易的商品或者服務應當符合法律、法規、規章的規定，第三方交易平臺經營者應當對通過平臺銷售商品或者提供服務的經營者及其發布的商品和服務信息建立檢查監控制度。
“除了商家、主播要負責，平臺也需承擔一定責任，如主體登記、信息審查等。電子商務法還規定，平臺需將短視頻、鏈接、交易記錄等保存3年，且不能刪除視頻差評、訂單差評等。”朱巍說。
暢通評價投訴體系 倡導誠信經營理念
過去一年，“短視頻團購套餐”引發的糾紛不斷，某第三方投訴平臺上的相關投訴已上千條。那么，如何才能有效規制這類團購亂象？
對此，朱杰認為，網絡空間不是“法外之地”，隨著國家對于網絡空間的法治手段不斷加強，網絡空間的參與者根據不同的身份，均負有不可推卸的法定責任。誠信經營是營造電子商務清朗空間的核心價值，結合行政監管的處罰手段是維護清朗空間的定海神針。
朱巍建議，平臺需要鼓勵消費者進行評論和評分，并且不刪除差評，暢通消費者評價體系，通過完善的評價體系來對商家的不良行為進行監督，讓實際服務體驗差的商家難以在這一體系里站住腳，當然平臺也要謹慎防范同行之間的惡意評論中傷商家。
同時，商家要謹慎選擇代理商以及推廣宣傳人員，宣傳內容也要與實際服務相符，不能為了成為所謂的“網紅店”而盲目跟風，只找“網紅”來推廣，卻不提升自身的菜品和服務質量，最終收獲的只能是差評。
此外，消費者要擦亮眼睛，謹慎選擇，對于評價較差的商家不再光顧；提升鑒別能力，不一味相信“網紅濾鏡”。消費者服務體驗差，可以給差評，或是通過12315投訴，也可以去法院起訴。消費者在進行投訴時，一定要注意保存當時宣傳的圖片視頻、訂單套餐截圖等相關證據。
張星水認為，平臺對商家給予的信息有審查的義務，應當對經營者及其發布的商品和服務信息建立檢查監督制度。在法律層面上應該加強相關制度規范，在注冊資本金、從業人員資質、交易保證金等方面對團購設定限制，保障消費者合法權益。