【業內觀點】人性化經營還需顧客配合

　　餐廳里的免費咖啡引來 “相約星期二”，商場里的體驗式消費帶來“蹭睡族”，為什么宜家在國外大獲成功的經營模式，在中國就變了味兒？對此，有業內人士認為，除了部分顧客的公共意識仍需提高外，國內服務業也應增強人性化意識，讓顧客“習以為常”。

　　“宜家的體驗式經營方式既給消費者提供了舒適的購物環境，又能讓消費者和商品充分接觸，激起他們的購物欲望，是非常好的一種經營模式。 ”營銷專家穆峰表示，宜家的做法最大化降低了顧客的消費成本和消費門檻，盡快讓消費者達成購買意愿。盡管在中國推行的過程中，遇到了一些蹭喝蹭睡的人，卻依舊效果顯著，肯定不會輕易做出改變。

　　但上海市商業經濟研究中心副主任齊曉齋認為，這種雙贏模式還需要顧客自覺自律。 “商場不是旅館，即使商家開放商品的試用權利，也不意味著你可以在床上睡一兩個小時，這樣會影響其他顧客，給別人帶來障礙。 ”

　　除了希望顧客逐漸提高公共意識，而不是一人獨占資源，專家還提出，國內商家應學習人性化的經營方式，讓消費者習慣而不是爭搶這樣的服務。“傳統的家具商場可能會在沙發上擺上請勿觸碰的標志，這就把顧客至于千里之外，而當中國消費者首次接觸到‘請你摸一摸’的商家后，很自然就興奮起來了。如果我們有更多的服務行業和企業，能夠更人性化地提供服務，讓體驗方式成為一種通則后，相信消費者也不會大驚小怪，而是理解、接受并合理使用了。 ”

　　【現場探訪】

　　前天晚上8點和昨天下午2點，記者兩次來到了位于漕溪北路的宜家徐匯店蹲點。和一般商場人群流動不同，宜家的顧客們似乎更愛坐著，甚至躺著。除了閉目小憩，坐在床上拿零食哄孩子，拿手機拍照發微博，或者和躺在鄰床的朋友閑聊，各種“休閑”方式層出不窮。

　　三分之二沙發、大床都被占領

　　一走進宜家商場的家具展示區，首先看到的就是沙發區域。在靠墻的一溜兒沙發上，幾乎坐滿了歇腳的顧客。一對小情侶頭靠著頭坐在沙發上，女生已閉上了眼睛，男生則拿著手機刷微博。在隔著一個沙發凳的另一張轉角沙發上，一對夫妻顯然進入了夢鄉，妻子甚至散開頭發、脫了鞋，把腳擱在了丈夫身上。

　　在打造成客廳的樣板間里，爺爺奶奶則帶著兩個孩子在玩耍，兩個大人坐著閑聊，孩子們則在沙發上跳來跳去或拿著玩具打鬧，儼然把這里當作了自家的客廳。另外一個“客廳”里，一個老太太抱著的背包睡得正香，身后還墊著兩個沙發靠墊，即使不斷有顧客進進出出打量家具，都沒能影響到她。

　　在臥室區，幾乎三分之二的大床上都有顧客，盡管記者兩次都沒看到有人蓋上被子熟睡，但在這兒打盹的人還真是從0歲到80歲都有。

　　昨天下午兩三點，臥室區近30張大床上，幾乎坐滿或躺滿了人。記者看到有個兩三歲的小女孩趴在床上睡著了，她的爸爸坐在一旁靜靜看著。 “我們中午來逛的，吃完飯小朋友就想睡覺，所以她媽媽和外婆先去買東西了，我在這兒陪她睡會兒。 ”

　　記者仔細數了一數，在這里睡午覺的小朋友還不在少數，除了看到床就興奮地上去蹦達兩下，還有5個孩子睡著了，為了防止打擾，甚至有家長特地放下了蚊帳。

　　在床墊區，因為印著“請躺下試試”的字樣，睡下的顧客就更多了。一名中年女子脫了鞋準備“認真”睡覺，記者在該區域晃悠了近20分鐘，只看到她翻了個身繼續睡。而在另外一張床墊上，有個白發老奶奶悠哉躺著，一手還遮住眼睛擋亮光，旁邊坐著她的老伴。

　　除了睡覺的，在床上拍照、吃東西的人也不少。記者看到一個年輕女孩從帶著輕紗的歐式公主床輾轉到了木制的雙層小床，或抱著碎花的枕頭，或倚著白色的床柱不停手機自拍。還有年輕媽媽拿著玩具逗女兒，吸引她從一張床上跳到另外一張床上，拿著手機拍視頻，玩累了則從包里拿出葡萄，抱著孩子一塊兒坐在床上吃起了水果。